Agente de Relacionamento III

📞 1. Atendimento ao Cliente

• Realizar atendimento telefônico, chat ou e-mail 24h por dia
• Identificar rapidamente a necessidade do cliente (ex: pane, acidente, vazamento, chaveiro, etc.)
• Prestar suporte imediato em situações emergenciais
• Registrar todas as interações no sistema

🚨 2. Abertura e Gestão de Ocorrências

• Abrir chamados de assistência (sinistros ou serviços)
• Coletar dados essenciais (localização, tipo de problema, apólice, contato)
• Classificar corretamente o tipo de atendimento (auto, residencial, vida, etc.)
• Acompanhar o andamento até a finalização

🔧 3. Acionamento de Prestadores

• Acionar parceiros (guincho, chaveiro, encanador, eletricista, etc.)
• Garantir o envio rápido do prestador ao local
• Negociar prazos e alinhar SLA (tempo de atendimento)
• Confirmar disponibilidade e cobertura

📍 4. Monitoramento do Atendimento

• Acompanhar o deslocamento do prestador
• Atualizar o cliente sobre o status do atendimento
• Intervir em casos de atraso ou problemas operacionais
• Garantir qualidade e cumprimento do tempo acordado

📊 5. Controle e Registro no Sistema

• Registrar todas as etapas do atendimento
• Atualizar status e observações do chamado
• Alimentar sistemas internos com informações precisas
• Garantir conformidade com processos e auditoria

💬 6. Relacionamento e Experiência do Cliente

• Manter postura empática e resolutiva
• Gerenciar situações de stress e urgência
• Prezar pela satisfação do cliente
• Aplicar pesquisas de satisfação (NPS ou CSAT)

⚠️ 7. Tratamento de Reclamações

• Identificar e registrar reclamações
• Atuar na resolução de conflitos
• Escalar problemas quando necessário
• Retornar ao cliente com solução ou posicionamento

📋 8. Validação de Coberturas

• Conferir se o serviço solicitado está coberto pela apólice
• Explicar limites e condições ao cliente
• Orientar sobre serviços particulares quando não houver cobertura
• Garantir cumprimento das regras da seguradora

🤝 9. Interface com Outras Áreas

• Interagir com central de sinistros, prestadores e backoffice
• Solicitar aprovações ou exceções
• Acompanhar casos críticos junto a supervisão
• Garantir fluxo de informação entre equipes

⏱️ 10. Cumprimento de Indicadores (KPIs)

• Tempo médio de atendimento (TMA)
• Tempo de acionamento e chegada do prestador
• Taxa de resolução no primeiro contato
• Índices de satisfação do cliente

• Agilidade na tomada de decisão
• Comunicação clara e objetiva
• Resiliência em situações de pressão
• Conhecimento básico de seguros e assistência
• Uso eficiente de sistemas e múltiplas telas

• Pane elétrica ou mecânica de veículos
• Acidentes de trânsito
• Problemas residenciais (vazamentos, falta de energia, chave trancada)
• Solicitação de reboque ou carro reserva
• Assistência emergencial em viagens