Consultor em Estratégia de Canais de Atendimento

Nesta oportunidade, você atuará como protagonista na condução de iniciativas estratégicas e inovadoras nos canais de atendimento, com foco na evolução da experiência do cliente e na eficiência operacional do contact center. O papel exige uma atuação consultiva, com forte capacidade de liderar projetos de ponta a ponta (descoberta, ideação, priorização, testes e implementação), além de acelerar a agenda de inovação, garantindo ritmo, governança e geração de valor para o negócio.

Aqui na Pulse temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

• Liderar e conduzir iniciativas estratégicas e de inovação nos canais de atendimento (URA, chat, bots, WhatsApp e atendimento humano);
• Estruturar e facilitar processos de ideação e co-criação, gerando novas iniciativas, testes e aplicação de tecnologias emergentes;
• Atuar de forma end-to-end na condução de projetos, garantindo ritmo de execução (início, meio e fim) e entregas de valor;
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e custo;
• Definir e evoluir a visão estratégica e o roadmap dos canais, alinhando objetivos de negócio, experiência e tecnologia;
• Priorizar iniciativas com base em impacto, viabilidade e retorno, utilizando dados e métricas de desempenho;
• Trabalhar de forma integrada com áreas como tecnologia, operações, CX/UX, dados e produtos digitais;
• Avaliar, testar e implementar novas soluções e tendências (ex.: automação, IA, autosserviço);
• Garantir consistência da experiência entre canais, impulsionando a evolução para omnicanalidade;
• Atuar como referência técnica e consultiva, influenciando stakeholders e apoiando lideranças na tomada de decisão;
• Estruturar e aprimorar processos, promovendo escalabilidade e governança das iniciativas.

Para esta oportunidade, é necessário que você tenha:

• Formação superior em Engenharia, Administração, Tecnologia ou áreas correlatas;
• Experiência sólida (nível sênior) em canais de atendimento, inovação, transformação digital ou CX;
• Vivência comprovada na condução de projetos estratégicos end-to-end, com autonomia e protagonismo;
• Conhecimento em ferramentas e metodologias de inovação e agilidade (Design Thinking, Lean, Scrum, Kanban);
• Experiência prática com canais como URA, Chat, Bots, WhatsApp, além de integrações com CRM e sistemas legados;
• Forte habilidade analítica, com experiência no uso de dados e métricas para tomada de decisão;
• Excelente comunicação, com capacidade de influência, negociação e storytelling para diferentes níveis;
• Experiência com gestão de múltiplas iniciativas e definição de prioridades;
• Conhecimento avançado em PowerPoint.

DIFERENCIAIS

• Experiência com IA aplicada ao atendimento e automação;
• Atuação prévia em projetos de eficiência operacional ou redução de custos em contact center;
• Certificações como PSPO, LSS ou similares;
• Conhecimento em métricas de atendimento (TMA, FCR, NPS, CSAT).

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

• Perfil protagonista, estruturado e orientado à execução;
• Forte capacidade de tirar ideias do papel e gerar impacto real;
• Pensamento estratégico aliado à visão prática;
• Comunicação influente e colaborativa;
• Criatividade e senso crítico para solução de problemas complexos;
• Organização, priorização e gestão de múltiplos temas;
• Energia, resiliência e foco em alta performance.