Analista de Costumer Experience

Buscamos uma pessoa Analista de Experiência do Cliente para atuar de forma estratégica e operacional no relacionamento com nossos clientes, garantindo uma experiência de alto nível em todos os pontos de contato. Essa pessoa será responsável pelo atendimento ao público, suporte a clientes B2B, atividades de back office e interface com áreas internas e também pela venda de pacotes e serviços de concierge, sempre com foco em excelência, personalização e fidelização.

Atendimento & Relacionamento com o Cliente

• Realizar atendimento multicanal (principalmente e-mail e WhatsApp), garantindo comunicação clara, empática e alinhada aos padrões de qualidade.
• Atuar como ponto focal do cliente, garantindo resolução eficiente de solicitações, dúvidas e demandas especiais.
• Gerenciar situações sensíveis e reclamações com postura profissional, buscando soluções que preservem o relacionamento.

Vendas & Expansão de Receita

• Conduzir vendas consultivas de pacotes de concierge e serviços adicionais, entendendo o contexto e as necessidades de cada cliente.
• Identificar oportunidades de upsell durante o atendimento.
• Identificar oportunidades de upsell ****durante o atendimento.

Clientes B2B

• Atender e acompanhar clientes corporativos (B2B), garantindo um nível de serviço diferenciado e alinhado a SLAs acordados.
• Trabalhar em parceria com áreas Comercial e de Operações para garantir uma experiência consistente para contas estratégicas.

Back Office & Operações

• Garantir o correto registro das interações, vendas e solicitações nos sistemas internos.
• Apoiar a organização de recibos, agendas, prazos e fluxos operacionais relacionados ao atendimento.
• Coletar, registrar e analisar feedbacks de clientes, contribuindo com insights para melhoria de processos, serviços e produtos.
• Atuar como elo entre cliente e operação, garantindo que as demandas sejam executadas conforme combinado.
• Seguir e apoiar padrões de qualidade de atendimento e boas práticas de Customer Experience.
• Identificar gargalos na jornada do cliente e sugerir melhorias.
• Trabalhar na identificação de falha de atendimento pelos choferes e reportar para os times responsáveis.

Colaboração & Comunicação Interna

• Trabalhar de forma colaborativa com os times de CX, Operações, Comercial, Financeiro e Produto.
• Contribuir para um ambiente de trabalho positivo, organizado e orientado ao cliente.

Requisitos

• Experiência com Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Customer Success, Concierge ou áreas correlatas.
• Vivência com atendimento ao público via e-mail e WhatsApp.
• Atenção aos detalhes
• Experiência com clientes B2B.
• Boa capacidade de organização para lidar com rotinas administrativas e back office.
• Excelente comunicação escrita e verbal.
• Perfil proativo, empático e orientado à solução.
• Facilidade para trabalhar com ferramentas de ticket (zendesk ou similares) e google sheets.
• Inglês intermediário
• Disponibilidade de agenda para atuar das 15h as 00h quarta à Domingo.

Diferenciais

• Experiência com serviços premium, concierge ou atendimento personalizado.
• Conhecimento de métricas de CX (CSAT, NPS, taxa de conversão).
• Vivência em startups, empresas de tecnologia ou serviços.

Benefícios

• Créditos mensais em corridas Rhino
• Trabalho majoritariamente remoto