Coordenador de CS e CX

O(a) Coordenador(a) de CS e CX B2B será responsável por garantir uma experiência de excelência aos clientes B2B durante toda a jornada, desde a entrada após a venda até sua evolução e engajamento nos programas contratados.

Atuará como principal ponto de contato, garantindo clareza na comunicação, organização da jornada, suporte, acompanhamento das primeiras entregas, identificação de necessidades e riscos, estímulo à execução e conexão entre clientes e áreas internas. Buscamos profissional com visão de Customer Success, foco em relacionamento, organização de processos e capacidade de acompanhar clientes de forma próxima, promovendo engajamento, retenção e geração de valor.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação, Customer Experience, áreas de negócios ou correlatas;
• Experiência com Customer Success e Customer Experience;
• Vivência com atendimento e relacionamento com clientes B2B;
• Experiência com jornada do cliente, onboarding, retenção e gestão de carteira;
• Habilidade para conduzir reuniões, acompanhamentos e tratativas com clientes;
• Experiência com organização de processos e controles de informações;
• Capacidade de identificar riscos de desengajamento, insatisfação e inadimplência;
• Facilidade para atuar em interface com áreas internas;
• Excelente comunicação verbal e escrita.

ATIVIDADES

• Realizar a transição estruturada dos clientes após a venda junto ao Comercial;
• Conferir dados cadastrais, condições comerciais, pagamentos e informações necessárias ao início da jornada;
• Acompanhar contratos, assinaturas e organização de documentos;
• Criar grupos individuais de WhatsApp, realizar o primeiro contato, dar boas-vindas e apresentar os próximos passos;
• Levantar contexto inicial, incluindo dores, expectativas, momento atual e maturidade do negócio;
• Registrar informações relevantes nos controles e sistemas;
• Agendar e conduzir reuniões de onboarding, apresentando jornada, funcionamento, cronograma, entregas e canais de suporte;
• Criar, enviar e validar acessos às plataformas, área de membros e demais ferramentas;
• Garantir entrada nos grupos e comunidades dos programas e validar informações logísticas para eventos, quando aplicável;
• Alinhar expectativas sobre acompanhamento, responsabilidades e forma de interação;
• Acompanhar continuamente a carteira, realizando follow-ups ativos para monitorar evolução e cumprimento das primeiras etapas;
• Estimular a realização das atividades e o avanço da jornada;
• Monitorar utilização das plataformas, participação em grupos e nível de engajamento;
• Identificar dificuldades, dúvidas, barreiras e sinais de desengajamento, insatisfação ou inadimplência, realizando direcionamentos e acionando áreas responsáveis;
• Reativar clientes com baixa participação ou parados;
• Manter histórico atualizado de contatos, demandas, interações e evolução;
• Realizar atendimento inicial, compreender necessidades, direcionar demandas e acompanhar sua resolução, garantindo retorno ao cliente;
• Esclarecer dúvidas sobre programas, plataformas, cronogramas, encontros, materiais e funcionamento da jornada;
• Garantir comunicação clara, ágil, cordial e alinhada ao posicionamento da empresa;
• Identificar oportunidades de melhoria na experiência e nos processos, além de coletar percepções, feedbacks e sugestões;
• Apoiar planejamento, organização e execução de eventos B2B, incluindo confirmação de presença, atualização de listas e suporte antes, durante e após os eventos;
• Manter comunicação constante com Comercial, Financeiro, Operações, Conteúdo e demais áreas envolvidas.

BENEFÍCIOS

• Vale-refeição
• Vale-alimentação
• Wellhub