Sobre a vaga de emprego
Procuramos um Analista de Qualidade, que será responsável pela gestão e acompanhamento dos processos de qualidade, realizando auditorias, análises de desempenho, monitoramento de indicadores e avaliações de conformidade. Será responsável por identificar desvios, propor ações corretivas e preventivas, apoiar a implementação de melhorias contínuas e promover a padronização dos processos, garantindo a eficiência operacional, a satisfação dos clientes e a aderência às políticas e normas da organização.
Atividades:
- Realizar auditorias de qualidade nos atendimentos realizados pelo Service Desk e equipes de suporte, garantindo aderência aos processos estabelecidos.
- Avaliar chamados, gravações de atendimento, documentações e registros técnicos, identificando oportunidades de melhoria.
- Monitorar indicadores de qualidade (KPIs), SLA, TMA, FCR, reincidência de chamados, backlog e demais métricas operacionais.
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards com análises de desempenho e planos de ação.
- Desenvolver, revisar e manter procedimentos operacionais, fluxos, instruções de trabalho e Base de Conhecimento (Knowledge Base).
- Conduzir análises de causa raiz para identificação de falhas recorrentes e definição de ações corretivas e preventivas.
- Acompanhar planos de ação junto às lideranças, garantindo a evolução dos indicadores.
- Participar da implementação de melhorias contínuas nos processos operacionais, promovendo aumento de produtividade e qualidade.
Requisitos:
- Experiência em operações de Service Desk, Suporte Técnico ou Gestão de Serviços de TI.
- Excel intermediário ou avançado (Tabelas Dinâmicas, PROCX/PROCV, SOMASES, gráficos e análise de dados).
- Experiência na elaboração de indicadores (KPIs) e dashboards.
- Conhecimento em documentação de processos e fluxogramas.
- Capacidade de realizar auditorias operacionais e avaliações de qualidade.
- Boa redação para elaboração de procedimentos, políticas e documentação técnica.
Requisitos:
Estudos
Benefícios:
Valorizado
Experiência profissional
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