– Realizar auditorias/monitoramento de qualidade e análise de dados em múltiplas regiões, canais e tribos como especialista de domínio para identificar erros críticos e oportunidades de melhoria contínua (políticas, processos, desempenho de agentes, sistemas e produtos).
– Mantenha-se atualizado sobre as principais alterações no fluxo de trabalho, diretrizes operacionais e políticas.
– Conduzir análises de dados de causa raiz para identificar tendências e problemas e buscar precisão.
– Desenvolver planos de ação e recomendações sólidas para melhorar a qualidade, com orientação do gestor ou dos membros da equipe.
– Acompanhar a eficácia dos planos de ação e apresentar relatórios.
– Participa de projetos especiais, auditorias e melhorias de processos em apoio a iniciativas de garantia de qualidade.
– Organizar e liderar sessões de calibração com nossa equipe interna e também com nosso BPO.
– Atuar como elemento de ligação com nossa equipe de treinamento, fornecendo informações com base nas lacunas identificadas.
– Realiza outras funções conforme atribuídas.
– Experiência em ambiente de BPO/Call Center/Suporte ao Cliente (em empresa de tecnologia é um diferencial).
– Nível intermediário a avançado em aplicativos do pacote Microsoft ou Google, incluindo Excel e/ou Planilhas.
– Metodologias ágeis ( Lean Six Sigma, PDCA, Scrum, Design Thinking)
