Supervisor de Customer Experience

Local de trabalho: São Paulo - Presencial - Jabaquara

Benefícios: VR+VT+ Day off aniversário + Wellhub

Descritivo de Cargo – Supervisor(a) de CX | Jornada de Sinistros

Liderar a experiência do cliente durante toda a jornada de sinistro, garantindo acompanhamento próximo, comunicação clara, agilidade nas respostas e uma experiência consistente desde o acionamento até a conclusão do processo. Ser responsável por atuar como voz do cliente dentro da empresa, acompanhando sua percepção, antecipando necessidades e conectando as áreas envolvidas sempre que houver riscos de atraso, ruídos de comunicação ou insatisfação. Importante: esta posição não será responsável pela análise técnica, regulação, aprovação ou decisão do sinistro, atividades que permanecem sob responsabilidade da área de Sinistros.

Principais responsabilidades - Gestão da experiência do cliente

• Acompanhar o cliente ao longo de toda a jornada de sinistro;
• Garantir que o cliente receba informações claras sobre status, próximos passos e prazos;
• Realizar contatos proativos, evitando que o cliente precise procurar constantemente a empresa para obter atualizações;
• Identificar sinais de insatisfação e atuar preventivamente;
• Garantir uma comunicação humanizada, transparente e resolutiva;
• Atuar como principal ponto de relacionamento com o cliente durante a jornada;
• Acompanhar casos sensíveis, críticos ou de maior impacto;
• Garantir o encerramento adequado da jornada, incluindo contato pós-sinistro.
• Manter contato constante com a área técnica de Sinistros para atualização dos processos;
• Traduzir informações técnicas para uma linguagem simples e compreensível ao cliente;
• Cobrar internamente retornos e posicionamentos necessários para garantir uma boa experiência;
• Sinalizar atrasos, gargalos e situações críticas;
• Escalar casos que possam comprometer a experiência ou os prazos acordados;
• Apoiar na construção de fluxos claros de comunicação entre CX e Sinistros.

Experiência desejada

• Experiência em Customer Experience, Atendimento, Relacionamento ou Customer Success;
• Experiência anterior em liderança de equipes;
• Vivência com gestão de clientes em situações críticas ou de alta complexidade;
• Experiência com indicadores de atendimento e satisfação;
• Conhecimento de CRM e ferramentas de gestão de atendimento;
• Vivência com desenho ou melhoria de jornadas de clientes.

Diferenciais

• Experiência no mercado segurador;
• Conhecimento da jornada de sinistros;
• Experiência com clientes de seguros Auto, Frota ou Transportes;
• Vivência com estruturação ou implantação de áreas de CX;
• Conhecimento em NPS, CSAT, CES e desenho de jornada;
• Experiência com melhoria de processos e automação;
• Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada ao ambiente corporativo;
• Experiência com IA generativa, agentes de IA ou ferramentas de automação;
• Capacidade de identificar atividades que possam ser automatizadas ou apoiadas por tecnologia;
• Mentalidade digital e abertura para testar novas soluções.

Perfil esperado

Buscamos um profissional que compreenda que sua responsabilidade não é executar tecnicamente o sinistro, mas garantir que o cliente não se sinta sozinho durante essa jornada. Essa pessoa deverá acompanhar, informar, articular, antecipar problemas e garantir que o cliente tenha clareza sobre o que está acontecendo, qual é o próximo passo, quem está cuidando e quando receberá uma nova resposta. Também esperamos uma pessoa com mentalidade digital e abertura para Inteligência Artificial, capaz de utilizar tecnologia como ferramenta para aumentar produtividade, reduzir atividades operacionais e elevar a qualidade da experiência do cliente. Não é necessário ser um profissional técnico de tecnologia, mas é importante ter curiosidade, capacidade de aprender e visão para identificar oportunidades de automação e melhoria dos processos.