Ouvidoria

Quem somos:

Somos uma empresa especializada em soluções financeiras e reconhecida com o selo Great Place to Work (GPTW), certificação que destaca as melhores empresas para se trabalhar. Valorizamos o desenvolvimento das pessoas, promovemos um ambiente colaborativo e acreditamos que o sucesso do nosso time é o que impulsiona nossos resultados

Missão do Cargo:

Atuar no atendimento de segunda instância, garantindo uma experiência ágil, empática e resolutiva aos clientes. Será responsável por analisar e tratar manifestações recebidas por meio do Reclame Aqui, redes sociais e canais internos do Grupo Quali, investigando a causa dos problemas, articulando soluções com as áreas responsáveis e assegurando respostas adequadas, em conformidade com as normas e regulamentações do setor. Também contribuirá para a melhoria contínua dos processos, fortalecimento da reputação da marca e evolução dos indicadores de satisfação e qualidade do atendimento.

Principais Responsabilidades:

- Gestão de Plataformas Externas:

Monitorar, analisar e responder manifestações recebidas no Reclame Aqui e nas redes sociais oficiais (Instagram, LinkedIn, Facebook, X, entre outras).

Interagir com os usuários de forma empática, profissional e resolutiva, mantendo o tom de voz da marca.

Acompanhar a reputação da empresa nos canais externos e identificar oportunidades de melhoria.

- Atendimento e Tratativa:

Atender e solucionar casos de média complexidade encaminhados à Ouvidoria.

Investigar a causa raiz das reclamações junto às áreas responsáveis, como Comercial, Operacional, TI e Financeiro.

Negociar soluções e acompanhar as tratativas até a resolução do caso.

Garantir que os retornos aos clientes sejam claros, assertivos e realizados dentro dos prazos estabelecidos.

- Documentação e Acompanhamento:

Registrar e atualizar todos os atendimentos e tratativas no sistema interno de CRM.

Acompanhar indicadores de desempenho e satisfação, como SLA, nota do Reclame Aqui, taxa de solução e NPS.

Identificar recorrências e propor melhorias nos processos a partir dos principais motivos de reclamação.

Perfil e Requisitos:

Ensino Médio completo.

Superior cursando ou completo em Administração, Comunicação, Gestão Financeira, Direito ou áreas correlatas.

Experiência em atendimento ao cliente e tratamento de reclamações.

Experiência com Reclame Aqui e redes sociais será considerada um diferencial.

Vivência no setor financeiro, fintechs ou bancos será um diferencial.

Excelente domínio da língua portuguesa, tanto na comunicação verbal quanto escrita.

Conhecimento em plataformas Meta (WhatsApp, Instagram etc.), Reclame Aqui e ferramentas de SAC 2.0.

Excel e Pacote Office em nível intermediário.

Senso de urgência e foco em solução.

Diferenciais:

Certificação CPA-10, CPA-20 ou certificação relacionada à área de Ouvidoria (ABAC, Febraban ou Anbima).

Conhecimento das normas e regulamentações do Banco Central do Brasil (BACEN) relacionadas a atendimento e Ouvidoria.

Experiência em empresas do segmento financeiro, bancário ou fintechs.

Oque oferecemos:

Salario: R$2427,84

Benefícios:

VR 27,97 dia

VA 155,54

Vale Transporte

Cesta Basica

Assistência odontologica

Totalpass

Telemedicina

Sesc

Convênio com Faculdades