Monitor de Qualidade de Atendimento

O Monitor de Qualidade será responsável por avaliar, acompanhar e garantir a excelência nos atendimentos da operação de cobrança, assegurando o cumprimento de scripts, políticas internas, normas regulatórias e boas práticas de negociação. Atuará diretamente no desenvolvimento dos operadores, contribuindo para melhoria contínua da performance e experiência do cliente.

Principais responsabilidades:

• Realizar monitorias de chamadas (ativas e receptivas) e avaliar a qualidade dos atendimentos;
• Aplicar checklists de qualidade com foco em negociação, abordagem ao cliente e compliance;
• Identificar desvios de processo, discurso e conduta dos operadores;
• Fornecer feedbacks estruturados e construtivos para desenvolvimento dos colaboradores;
• Apoiar a liderança com insights sobre performance e oportunidades de melhoria;
• Acompanhar indicadores de qualidade, como nota de monitoria, aderência e reincidência de erros;
• Garantir conformidade com normas regulatórias, LGPD e políticas internas;
• Participar de calibragens com as áreas de Operação e Treinamento;
• Sugerir melhorias em scripts, fluxos e processos da régua de cobrança.

Requisitos:

• Ensino médio completo (superior será considerado diferencial);
• Experiência prévia como Monitor de Qualidade em call center de cobrança;
• Conhecimento em técnicas de negociação e recuperação de crédito;
• Vivência com monitoria de ligações e aplicação de feedback;
• Boa comunicação, senso crítico e postura analítica;
• Conhecimento básico/intermediário em Excel.

Diferenciais:

• Experiência em assessorias de cobrança;
• Conhecimento em ferramentas de gravação, discadores e CRM;
• Vivência com auditorias e processos de compliance;
• Experiência com calibragem de qualidade.

Competências comportamentais:

• Comunicação clara, objetiva e empática;
• Atenção a detalhes e senso de justiça;
• Perfil analítico e orientado a resultados;
• Capacidade de influenciar e desenvolver pessoas;
• Organização e responsabilidade.