Consultor(a) Zendesk

A BCR.CX busca um(a) Consultor(a) Zendesk para atuar em projetos estratégicos de implantação, reestruturação e otimização da plataforma, contribuindo para a evolução da experiência do cliente (CX) e para o aumento da eficiência operacional dos nossos clientes.

Principais Atividades

• Liderar projetos de implantação e evolução da plataforma Zendesk de ponta a ponta;
• Atuar de forma consultiva no desenho e configuração da arquitetura da ferramenta (grupos, filas, SLAs, triggers, automações, macros e formulários);
• Estruturar categorias e motivos de contato, garantindo organização e governança da operação;
• Mapear, analisar e redesenhar fluxos de atendimento visando maior eficiência e escalabilidade;
• Definir, acompanhar e otimizar indicadores operacionais como SLA, TMA, CSAT, FCR e backlog;
• Desenvolver estratégias de automação, chatbot e fluxos conversacionais;
• Configurar integrações e aplicativos conforme as necessidades de cada projeto;
• Elaborar documentações, playbooks, processos e regras de negócio;
• Conduzir reuniões de diagnóstico, levantamento de requisitos e apresentação de planos de ação;
• Atuar como principal ponto de contato com clientes e stakeholders, apoiando decisões estratégicas relacionadas à experiência do cliente.

Requisitos

• Experiência sólida com implantação, administração e otimização da plataforma Zendesk;
• Conhecimento em desenho de processos de atendimento e Customer Experience (CX);
• Experiência com automações, workflows, chatbot e integrações;
• Capacidade analítica para definição e acompanhamento de indicadores operacionais;
• Excelente comunicação verbal e escrita;
• Perfil consultivo, organizado e orientado a resultados.

Diferenciais

• Certificação Zendesk Admin Expert;
• Certificação Zendesk AI Agent (Agente de IA);
• Experiência em projetos de transformação digital e atendimento omnichannel;
• Vivência em consultorias ou implantação de plataformas de atendimento.

Competências Comportamentais

• Comunicação formal e clara;
• Relacionamento com clientes e stakeholders;
• Capacidade de conduzir projetos de forma autônoma;
• Visão estratégica e foco na experiência do cliente;
• Organização e gestão de prioridades.