ANALISTA DE QUALIDADE JR. CALL CENTER

REQUISITOS E PERFIL DESEJADO

• Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos, Recursos Humanos ou áreas correlatas;
• Desejável experiência anterior em Call Center, atendimento ao cliente ou área de Qualidade;
• Conhecimento básico ou intermediário em Excel;
• Facilidade para trabalhar com indicadores, controles e relatórios;
• Boa comunicação verbal e escrita;
• Capacidade de realizar feedbacks de forma clara, respeitosa e construtiva;
• Facilidade para identificar desvios e oportunidades de melhoria;
• Desejável conhecimento de processos de monitoria de qualidade em Call Center.

DESCRIÇÃO DA VAGA

1. Realizar monitorias dos atendimentos realizados pelos colaboradores do Call Center
2. Avaliar ligações, conversas via WhatsApp e demais canais de atendimento utilizados pela operação
3. Identificar falhas de atendimento, desvios de processo e oportunidades de melhoria
4. Avaliar aspectos como abordagem, comunicação, cordialidade, argumentação, condução do atendimento, cumprimento de script e procedimentos internos;
5. Apoiar as lideranças no acompanhamento dos colaboradores que apresentam recorrência de desvios de qualidade;
6. Acompanhar indicadores de qualidade individuais, por equipe e por liderança;
7. Apoiar a identificação de tendências e principais motivos de não conformidade nos atendimentos;
8. Sinalizar à liderança situações críticas ou desvios recorrentes identificados durante as monitorias;
9. Apoiar a elaboração e acompanhamento de planos de ação para melhoria da qualidade dos atendimentos;
10. Acompanhar a evolução dos colaboradores após feedbacks, reciclagens e ações de desenvolvimento;
11. Trabalhar em conjunto com as áreas de Treinamento, Performance e Liderança,
12. Zelar pelo cumprimento dos padrões de qualidade, políticas internas e experiência do cliente.