Analista de Qualidade de Atendimento

A Randstad é líder global em soluções de Recursos Humanos. Auxiliamos clientes no mundo inteiro a encontrar o talento certo utilizando a combinação perfeita entre o lado humano de nossos consultores especializados e a tecnologia.

Estamos contratando ANALISTA DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO, para atuar em rede de farmácias na Vila Leopoldina, São Paulo ⭕ ✈️

Modalidade De trabalho: Presencial

Horário de trabalho: 8 às 17:48

Local de trabalho: Avenida Manuel Bandeira, Vila Leopoldina, São Paulo/SP.

Missão do Cargo

Assegurar a qualidade, aderência aos processos e excelência no atendimento da operação de Televendas, por meio da monitoria das interações com clientes, análise de indicadores operacionais, identificação de oportunidades de melhoria e suporte ao desenvolvimento das equipes, contribuindo para o aumento da satisfação dos clientes, conversão, performance comercial e alcance dos resultados da companhia.

Principais Atribuições e Responsabilidades

• Realizar monitorias de atendimentos dos canais, avaliando a aderência aos procedimentos, políticas comerciais e padrões de qualidade.
• Aplicar formulários e critérios de avaliação de qualidade, assegurando padronização e imparcialidade no processo de monitoria.
• Elaborar relatórios de desempenho individual e consolidado da operação, identificando desvios, tendências e oportunidades de melhoria.
• Analisar indicadores operacionais e de qualidade, tais como conversão, produtividade, aderência, NPS, qualidade, TMA, reincidência e satisfação dos clientes.
• Conduzir calibrações periódicas com lideranças e áreas parceiras para garantir alinhamento dos critérios de avaliação.
• Identificar necessidades de treinamento, bem como sua aplicação e reciclagem, apoiando a construção de planos de desenvolvimento para operadores e lideranças.
• Mapear oportunidades de melhoria em processos, fluxos, scripts e abordagens comerciais, propondo ações corretivas e preventivas.
• Apoiar a implementação de novos processos, campanhas, produtos e canais de atendimento, garantindo a atualização dos critérios de monitoria.
• Realizar análises de causa raiz para desvios de qualidade, reclamações recorrentes e oportunidades de ganho operacional.
• Produzir apresentações executivas e materiais gerenciais para acompanhamento dos resultados da operação.
• Atuar em conjunto com as áreas de Treinamento, Operações, Comercial, CRM e Experiência do Cliente na evolução contínua dos processos.

Experiência

• Experiência em Monitoria, Qualidade, Planejamento ou Processos em operações de Contact Center, Televendas ou Atendimento ao Cliente.
• Vivência com avaliação de atendimentos de voz e canais digitais.
• Experiência em análise de indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
• Conhecimento em técnicas de vendas consultivas, negociação e atendimento ao cliente.
• Desejável experiência no segmento farmacêutico, varejo ou saúde.
• Desejável conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento omnichanne
• Curso Superior Completo: Administração, Gestão de Processos, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.

Benefícios

Assistência Médica do Bradesco (mensalidade + coparticipação)

Odontológico da Bradesco (mensalidade)

TotalPass a partir do seu 1º mês de admissão

Seguro de Vida do Bradesco com cobertura de 10 salários;

Convênio farmácia descontos de até 40%, a partir do seu 2º mês de admissão;

Vale Refeição fixo de R$ 850,00 mensal, com desconto de 20% sobre o valor do benefício na folha de pagamento ;

Cesta DPSP enviada para o seu endereço a partir do 4º mês de admissão ;

Vale Transporte (desconto de 3%);

Estacionamento Auto Vagas, localizado em frente ao prédio da matriz (desconto de R$ 20,00 mensal );

Fretado gratuito - Estações de Pinheiros, Vila Madalena, Ceasa-Vila Leopoldina e Barra Funda;

PPR – Programa de Participação de Remuneração