Analista de CS

O objetivo da posição é garantir uma experiência de atendimento próxima, organizada e eficiente, fortalecendo a satisfação e a retenção dos clientes.

Principais responsabilidades

● Fazer a gestão da carteira, dos fluxos de acompanhamento e dos registros em CRM.

● Conduzir o onboarding dos novos clientes e acompanhá-los ao longo de toda a jornada.

● Monitorar a saúde da carteira e identificar sinais de insatisfação ou risco de cancelamento antes que o cliente pense em sair.

● Receber as solicitações dos clientes pelo canal oficial e registrar cada uma como chamado, com nível, prioridade, responsável e prazo, inclusive as feitas por telefone.

● Resolver e encerrar as demandas que não exigem conhecimento técnico (2ª via, status, reenvio de documento, cadastro, agendamento) e encaminhar as demais às áreas com contexto completo.

● Acompanhar solicitações e prazos, cobrando das áreas Fiscal, Contábil e DP o retorno de cada pendência e garantindo que ele chegue ao cliente dentro do SLA combinado.

● Comunicar o cliente a cada mudança de status e avisar proativamente qualquer atraso, com nova previsão.

● Disparar a pesquisa de satisfação (CSAT) ao encerrar o chamado e contatar o cliente em nota baixa para corrigir o problema.

● Manter a base de conhecimento e o FAQ atualizados, transformando solução recorrente em resposta pronta.

● Realizar reuniões estratégicas de acompanhamento (resultado) para apresentar resultados, discutir a entrega e alinhar expectativas.

● Atuar com clientes insatisfeitos ou em risco, conduzindo a negociação e os encaminhamentos internos; reclamações formais sempre contam com o gestor ou sócio.

● Identificar oportunidades de upsell e cross-sell de serviços, com abordagem de venda consultiva, seguindo o fluxo comercial do escritório.

● Acompanhar e reportar indicadores de satisfação, retenção e atendimento. Requisitos Técnicos – Hard Skills Essenciais:

● Experiência na área de Customer Success.

● Experiência com gestão de carteira de clientes.

● Conhecimento e experiência com utilização de CRM.

● Experiência com onboarding de clientes.

● Experiência com acompanhamento de solicitações, pendências e prazos.

● Experiência com atendimento ao cliente, registro de chamados e gestão de SLA.

● Conhecimento de indicadores de satisfação, retenção e churn.

● Experiência com follow-ups e gestão de relacionamento.