Coordenador de Planejamento (Call Center)
Sobre a vaga de emprego
Coordenador(a) de Planejamento Operacional e WFM Senior
Buscamos um(a) profissional estratégico(a) para liderar nossa frente de Workforce Management (WFM) e Planejamento em um ambiente de Contact Center de alta volumetria. Se você domina a transformação de dados em inteligência operacional, otimização de escalas e gestão de capacidade, esta oportunidade é para você.
Principais Responsabilidades
- Forecasting & Capacity Planning: Coordenar e elaborar projeções de volume de contatos (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazo via séries históricas e dados de mercado, dimensionando o quadro ideal de Atendimento (PAs) para garantir o SLA contratado.
- Escalas e Cobertura: Orientar a criação de escalas de trabalho e folgas (13x6, 6x1, etc.) otimizadas para máxima aderência e cobertura de horários de pico.
- Gestão de Real Time (RTM): Liderar a monitoria diária de filas, Nível de Serviço (SL), TMO e Absenteísmo, promovendo ajustes imediatos no dimensionamento de staff.
- Relatórios e Insights Estratégicos: Gerar reportes de desempenho (Ocupação, Ociosidade, Shrinkage) e apresentar análises acionáveis para a Diretoria e Operações.
- Melhoria Contínua: Identificar gargalos em processos operacionais, visando eficiência financeira e ganho de produtividade.
Requisitos e Qualificações
Categoria
Requisitos Esperados
Formação
Ensino Superior completo em Engenharia, Administração, Estatística, Matemática, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
Experiência
3 a 5 anos de atuação sólida em Planejamento/WFM em Contact Centers de médio ou grande porte, com vivência na liderança de equipes de Forecasting, Capacity e RTM.
Sistemas WFM
Domínio em plataformas de mercado (Genesys, Aspect, Nice WFM, etc.).
Análise de Dados
Excel/Google Sheets avançado (VBA, tabelas dinâmicas e fórmulas complexas); experiência em SQL e ferramentas de BI (Power BI, Tableau).
Conhecimento Técnico
Domínio absoluto de métricas operacionais (SL, TMO, AHT, Ocupação, Absenteísmo, Shrinkage, Erlang C).
Perfil Comportamental
- Visão analítica refinada e capacidade de traduzir dados complexos em decisões operacionais.
- Comunicação assertiva para negociar headcount e metas com as áreas Operacional e Financeira.
- Resiliência e tomada de decisão ágil em momentos de alto volume ou falhas sistêmicas.
Requisitos:
Estudos
Benefícios:
Valorizado
Experiência profissional
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Atenção: O BetaVagas.com não realiza contratações
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Importante esclarecer que não realizamos processos seletivos, entrevistas ou contratações. Todas as vagas anunciadas em nosso site são de responsabilidade das empresas contratantes.
Ao encontrar uma vaga do seu interesse, o candidato será redirecionado para o site oficial da empresa ou para o sistema de recrutamento do seu RH, onde poderá se candidatar diretamente à oportunidade.
Recomendamos sempre verificar as informações da vaga e garantir que está sendo direcionado a canais oficiais e seguros.
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Sobre a Empresa
Ability
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