Analista de SAC

A PINK! está buscando um profissional dinâmico e comprometido para assumir a posição de Analista de SAC em nossa empresa.

Sobre a posição

Buscamos uma pessoa para atuar como Analista de SAC da PINK CHEEKS/KIND, sendo responsável por garantir um atendimento próximo, resolutivo e alinhado à experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.

Essa pessoa terá atuação direta nos canais de atendimento, acompanhamento de reclamações e solicitações, interface com áreas internas e análise dos principais indicadores e oportunidades identificadas na jornada do cliente.

Requisitos

Superior completo ou cursando em Administração, Marketing, Gestão Comercial, Comunicação ou áreas correlatas, experiência com atendimento ao cliente e boa comunicação verbal e escrita. Buscamos uma pessoa organizada, proativa, analítica e com foco na resolução de problemas e na experiência do cliente, que tenha facilidade para atuar em parceria com diferentes áreas. Desejável conhecimento em Excel e ferramentas de análise de dados. Disponibilidade para atuar de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h48.

Será um diferencial

Experiência em SAC de e-commerce ou varejo, atendimento multicanal, uso de CRM/Zendesk, análise de indicadores e vivência com Reclame Aqui, pós-venda ou segmento de beleza e cosméticos.

Principais responsabilidades

Atendimento e experiência do cliente

• Atender clientes através dos canais WhatsApp, E-mail, Formulário e Redes Sociais;
• Realizar atendimento de forma consultiva, empática e resolutiva, buscando proporcionar a melhor experiência ao cliente;
• Acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;
• Garantir o acompanhamento dos casos até sua efetiva resolução, mantendo o cliente informado durante o processo;
• Orientar clientes quanto a produtos, pedidos, trocas, devoluções, entregas e demais demandas relacionadas à marca.

Reclame Aqui

• Realizar o atendimento e acompanhamento das reclamações recebidas no Reclame Aqui da PINK CHEEKS e KIND;
• Garantir que os atendimentos sejam realizados dentro dos prazos e padrões estabelecidos;
• Acompanhar os indicadores do canal, buscando manter os KPIs de Reclame Aqui acima das metas estabelecidas;
• Identificar os principais motivos de reclamação e oportunidades de atuação para redução de reincidências;

Backoffice e interface com áreas

• Abrir, acompanhar e garantir a evolução dos protocolos e solicitações;
• Ter interface proativa com as áreas internas, como Logística, Comercial, E-commerce, Financeiro, TI, Qualidade e demais áreas envolvidas nas tratativas;
• Escalar situações críticas ou que necessitem de atuação de outras áreas, acompanhando a resolução até a conclusão;
• Repassar ao Suporte Técnico/Operacional possíveis problemas identificados nos sistemas, processos ou produtos;

Indicadores e análise

• Acompanhar indicadores como volume de contatos, SLA, TMA/TME, FCR, satisfação dos clientes, reincidência e Reclame Aqui;
• Gerar e atualizar relatórios de SAC e Reclame Aqui;
• Apresentar insights e informações relevantes para a liderança, contribuindo para a tomada de decisão;
• Participar de reuniões de alinhamento, acompanhamento de resultados e planos de ação.