Gerente de Operações I

Experiência em central de atendimento (call center) — preferencialmente.

Habilidade comprovada para orientar (coaching) e desenvolver planos de ação que maximize o desempenho e forneçam feedbacks eficazes.

Habilidade comprovada para analisar e aprimorar processos de trabalho; estabelecer planos de ação para si e para os outros a fim de alcançar um objetivo específico.

Boa capacidade de trabalhar sob pressão e concluir tarefas até o fim, mantendo uma postura profissional.

Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbal. Capacidade de apresentar informações de forma eficaz para colaboradores internos e externos.

Habilidade comprovada para organizar e priorizar projetos em um ambiente de negócios dinâmico e orientado por prazos.

Habilidade comprovada para mentorar, orientar e direcionar uma equipe de funcionários.

Disponibilidade para trabalhar em horário flexível.

Responsabilidades Principais

Analisar e manter todos os Acordos de Nível de Serviço (SLA) do Cliente; implementar planos de melhoria conforme necessário.

Maximizar a geração de receita para atingir projeções financeiras de curto e longo prazo (ou seja, coleta de dados para horas faturáveis/não faturáveis, previsão, orçamento, etc.).

Selecionar, treinar, desenvolver e gerenciar o desempenho dos subordinados diretos e de seus colaboradores; incluindo planejar e atribuir trabalho à equipe de acordo com as políticas da organização e os requisitos legais aplicáveis.

Gerenciar e revisar relatórios operacionais (aderência à frequência, PFP, scorecard do cliente, relatórios de gerenciamento de métricas).

Criar e maximizar relacionamentos com parceiros clientes.

Fornecer liderança e orientação aos subordinados diretos para garantir a aplicação consistente das políticas e padrões da empresa; definir e implementar quaisquer ações corretivas necessárias para atender ao desempenho operacional.

Conduzir reuniões individuais (one-on-ones) regulares com os subordinados diretos para revisar o desempenho individual, o desempenho de suas equipes e oferecer coaching contínuo de desenvolvimento.

Criar um ambiente de trabalho positivo por meio do engajamento dos funcionários; resolver questões de relações trabalhistas de maneira profissional e oportuna.

Participar de reuniões multifuncionais para revisar informações recebidas de funções de suporte operacional — Treinamento, RH, Qualidade, WFM (Gestão de Força de Trabalho), TA (Aquisição de Talentos) — e atuar em parceria para definir planos de ação que resolvam problemas e impulsionem a melhoria contínua.

Implementar as melhores práticas e superar as expectativas dos clientes (over-deliver), impulsionar um desempenho consistente, avaliar as necessidades de pessoal (com a contribuição do Desenvolvimento de Negócios e do Cliente) e fazer ajustes para atender a requisitos em mutação.

Participar de reuniões de revisão de negócios com o cliente.

Gerenciar uma equipe de líderes de equipe (team leaders).