Anúncio de emprego Analista de Ticket Manager Jr

Atividades a serem desenvolvidasnMonitorar a fila de chamados (SLA, prioridade, status).nRealocar, direcionar ou escalar tickets para técnicos ou fornecedores conforme necessidade.nGarantir que cada ticket tenha informações completas, como laudos, evidências e tempos registrados.nAtualizar o status dos chamados no sistema (aberto, em atendimento, concluído, pendente etc.).nAtuar como ponto central entre: técnicos de campo, fornecedores, equipe de suporte N1/N2, coordenação e cliente.nEnviar instruções operacionais, roteiros, checklists e orientações técnicas.nInformar o cliente sobre atualizações importantes do ticket (SLA, chegada do técnico, pendências).nMonitorar SLAs de atendimento e resolução.nRegistrar evidências enviadas pelos técnicos (fotos, laudos, material utilizado).nVerificar consistência de informações antes de encerrar um ticket.nCompetências comportamentaisnComunicação clara e assertiva, organização, gestão do tempo, proatividade, trabalho em equipe, resiliência e controle emocionalnnCompetências técnicasnExperiência com ferramentas de ITSM / Service Desk (ex.: ServiceNow, Jira, GLPI, OTRS, Remedy).nConhecimento de práticas ITIL (Gestão de Incidentes, SLA, Requisições).nNoções de infraestrutura de TI (hardware, redes, periféricos, sistemas operacionais).nDomínio de indicadores operacionais (SLA, backlog, produtividade).nConhecimento de processos de Field Service (agendamento, deslocamento, check-in/out).nHabilidade com pacotes Office (Excel intermediário).nCapacidade de analisar laudos, evidências e diagnósticos técnicos.