Horário: 10h às 22h
Escala: 12×36
Objetivo da Função:
Garantir o acompanhamento e a tratativa adequada dos chamados técnicos de campo (Field Services), assegurando que as demandas sejam direcionadas, acompanhadas e concluídas dentro dos SLAs acordados, com foco especial em incidentes de maior criticidade.
Principais Atividades:
Monitoramento contínuo da fila de chamados (incidentes, requisições e problemas).
Abertura, categorização e priorização dos tickets conforme grau de criticidade (P1, P2, P3, P4).
Atuação imediata em chamados de urgência (P1 e P2), com mobilização rápida de técnicos e acionamento dos responsáveis.
Acompanhamento da alocação dos técnicos de campo e validação de deslocamentos.
Follow-up ativo com os técnicos em campo, com foco em prazos, status e execução dos atendimentos.
Comunicação constante com as lojas afetadas e outras áreas envolvidas, com atualizações em tempo real.
Escalonamento de incidentes críticos para gestores e áreas técnicas de suporte (infra, redes, etc.).
Registro detalhado e atualizado dos tickets em sistema (GLPI, ServiceNow ou similar).
Cobrança de retorno dos técnicos e validação de encerramento com base nas evidências.
Apoio no controle de pendências (reversa de equipamentos, reaberturas, pendência de peças).
Geração de relatórios de chamados críticos, SLA e reincidências para análise de causa raiz.
Responsabilidades Adicionais:
Garantir que nenhum chamado de criticidade alta fique sem tratativa.
Zelar pela qualidade e integridade das informações registradas nos sistemas.
Ser o ponto focal das operações de campo durante incidentes de maior impacto.
Colaborar na construção e aplicação de fluxos operacionais para chamados críticos.
Apoiar o time de gestão na tomada de decisões em situações emergenciais.
