Atividades a serem desenvolvidas
– Vivência em Service Desk de grande porte, com alto volume de chamados (preferencialmente em varejo ou operação 24×7).
– Domínio técnico intermediário:
– Active Directory
– GLPI / ITSM
– Redes básicas: DNS, firewall, LAN, WAN
– Reset de senha
– Troubleshooting de sistemas corporativos
– Conhecimentos intermediários em:
– Sistema Operacional Windows
– Pacote Office (Excel, Outlook, PowerPoint)
– Power BI
– SLAs, OLAs, Métricas (TME, TMA…)
– Liderança em iniciativas
– Sugestão de automatizações
– Consolidação de indicadores
– Organização de relatórios
– Fortalecer o time interno:
– Apoio com indicadores
– Priorização de chamados críticos
– Acompanhamento de SLAs
– Padronização de processos
– Melhoria de fluxos no GLPI
– Criação de relatórios executivos
Competências comportamentais
– Boa comunicação com áreas de negócio:
– Operações (Gerentes de Loja, Gerentes Gerais e Gerentes Regionais).
– Times de TI parceiros.
Competências técnicas
– ITIL: foco em Incident, Request, Problem e Change
– Capacidade analítica:
– Identificação de gargalos
– Proposição de melhorias no fluxo de atendimento
– Apoio na criação de base de conhecimento (KB)
– Suporte técnico avançado
– Redução da dependência do N1 Engemon
