Anúncio de emprego Analista de Planejamento (central de Atendimento)

Estamos em busca de um(a) Analista de Planejamento para se juntar à equipe da Jamef Transportes, uma empresa sólida e reconhecida pela excelência dos seus serviços. Buscamos um(a) Analista de Planejamento talentoso(a) e motivado(a) para garantir a excelência no atendimento aos nossos clientes.nnMais do que contratar pessoas, queremos gerar oportunidades para todos, garantindo a inclusão de perfis cada vez mais diversos para somar com NOSSA GENTE! Se você também pensa assim, que tal fazer parte desse time?nnResponsabilidades:n1. Planejamento e Forecast (Previsão)nCriar modelos de previsão de demanda (volume de chamados/tickets) baseados em histórico, sazonalidade e tendências de mercado.nAnalisar o impacto de feriados regionais, promoções ou crises logísticas no volume de atendimento.nProjetar o comportamento das filas por canal (Voz, Chat, whatsapp, E-mail, fale conosco) e por motivo de contato.n2. Dimensionamento (Capacity Planning)nCalcular a necessidade de headcount (equipe) utilizando modelos matemáticos (como Erlang para voz ou modelos de produtividade para canais assíncronos).nDefinir o dimensionamento ideal para garantir o cumprimento dos SLAs (Acordos de Nível de Serviço).n3. Gestão de Escalas e Aderência (Scheduling)nElaborar escalas de trabalho, pausas e turnos, garantindo a cobertura necessária em todos os horários críticos.nMonitorar a aderência à escala: garantir que o analista de atendimento esteja logado e disponível conforme o planejado.n4. Controle em Tempo Real (Real-Time Management)nMonitorar filas, tempos de espera e backlogs em tempo real, realizando ajustes rápidos (movimentação de pausas ou troca de prioridades) para evitar gargalos.nAtuar como o “torre de comando” da operação, alertando lideranças sobre desvios críticos.n5. Relatórios e Indicadores (Reporting)nConstruir dashboards de performance (Produtividade, TMO, Nível de Serviço, Ocupação, Absenteísmo e Turn-over).nGerar insights estratégicos sobre a capacidade produtiva versus evolução de processos e sistemas com foco em dar escala, eficiência para a operação com melhora da experiência para os clientes.nnFormação: Ensino superior em engenharia, estatística, economia ou áreas correlatas.nHard skills: Domínio Avançado de excell/google sheets (crucial para as modelagens iniciais).nConhecimento em ferramentas de BI (power BI).nExperiência prévia em estruturação de planilhas Erlang.nConhecimento técnico de métricas de CX (TMA, TMO, SLA, Abandono).