14) Descrição das atividades e Requisitos obrigatórios :
– Coordenar e orientar a equipe de analistas de Service Desk e Líder de Service Desk, garantindo que estejam adequadamente treinados e motivados para fornecer suporte de alta qualidade.
– Coordenar o fluxo de trabalho do Service Desk, priorizando e atribuindo chamados de suporte com base na urgência, impacto e SLAs (Service Level Agreements) estabelecidos.
– Monitorar o desempenho da equipe de Service Desk, garantindo que os chamados de suporte sejam resolvidos dentro dos prazos acordados e mantendo altos níveis de satisfação do cliente.
– Desenvolver e implementar procedimentos operacionais para o Service Desk, incluindo diretrizes para criação, atualização e fechamento de chamados, bem como a gestão de incidentes e problemas.
– Analisar métricas de desempenho do Service Desk, identificando áreas de melhoria e implementando iniciativas para aumentar a eficiência operacional.
– Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI para garantir a integração eficiente do Service Desk com outros processos e ferramentas de TI.
– Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do Service Desk, destacando métricas de desempenho, tendências, problemas recorrentes e melhorias implementadas.
– Representar o Service Desk em reuniões e comitês de gerenciamento, comunicando-se de forma eficaz com outras partes interessadas da organização e defendendo as necessidades da equipe.
– Coordenar e orientar as equipes de operações de TI, incluindo administração de sistemas, suporte técnico, segurança da informação e gerenciamento de redes, garantindo que estejam adequadamente treinadas e motivadas.
– Coordenar e priorizar as atividades operacionais de TI, garantindo que os recursos sejam alocados de forma eficiente para atender às demandas do negócio.
– Desenvolver e implementar políticas, procedimentos e controles operacionais para garantir a integridade, confidencialidade e disponibilidade dos sistemas e dados de TI.
– Monitorar o desempenho dos sistemas de TI e redes, identificando e resolvendo problemas de forma proativa para evitar interrupções no serviço.
– Gerenciar incidentes de segurança da informação e responder a violações de segurança conforme necessário, em conformidade com as políticas e regulamentações de segurança da empresa.
– Colaborar com outras equipes de TI e partes interessadas internas para garantir a entrega eficaz de projetos e iniciativas de tecnologia.
– Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho operacional de TI, destacando métricas-chave, tendências e áreas de melhoria.
– Manter-se atualizado sobre as tendências e melhores práticas do setor de TI, buscando constantemente maneiras de otimizar as operações e aumentar a eficiência.
