Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento (CX) apaixonado(a) por proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Procuramos alguém com forte liderança, visão estratégica e habilidades operacionais para garantir a excelência no atendimento, além de promover melhorias contínuas na jornada do cliente.
Esta é uma vaga afirmativa destinada exclusivamente a mulheres e pessoas LGBTQIA+, como parte do nosso compromisso com a equidade e a diversidade no ambiente de trabalho.
Se você tem experiência na área de Customer Experience, espírito de equipe e busca um novo desafio, essa oportunidade é para você!
Principais Responsabilidades
Gestão da Equipe de Atendimento: Supervisionar e apoiar o time de atendimento digital (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais), garantindo qualidade no relacionamento e excelência nas interações;
Otimização da Jornada do Cliente: Identificar pontos de fricção na jornada e propor soluções para aprimorar processos e aumentar a satisfação e fidelização;
Indicadores de Performance (KPIs): Acompanhar métricas como NPS, CSAT, TMA e taxa de resolução, gerando relatórios e análises estratégicas;
Gestão de Reclamações e Feedbacks: Tratar casos críticos com empatia e agilidade, utilizando feedbacks para implementar melhorias;
Padronização e Melhoria de Processos: Criar e atualizar scripts, políticas e fluxos operacionais, garantindo consistência e eficiência;
Integração com Outras Áreas: Trabalhar junto a Produto, Marketing, BI, Operações e Tecnologia para implementar soluções baseadas na voz do cliente.
Requisitos Mandatórios
Mínimo de 2 anos em gestão de times de atendimento digital (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais);
Conhecimento profundo em Zendesk (administração, automações, relatórios);
Excel intermediário (fórmulas, gráficos, dashboards);
Ensino superior cursando ou completo (preferência para Exatas ou Humanas).
Conhecimentos Necessários:
Técnicas de atendimento humanizado e resolução de conflitos;
Ferramentas de CRM e atendimento (Zendesk, Freshdesk, etc.);
Análise de dados e métricas de experiência do cliente;
Habilidades:
Liderança empática e inspiradora;
Comunicação clara e objetiva;
Perfil analítico e orientado a resultados;
Agilidade na tomada de decisões em ambientes dinâmicos.
Diferenciais:
Experiência em operações próprias de atendimento (não terceirizadas);
Vivência em call centers terceirizados (Atento, Teleperformance, Almaviva, etc.);
Atuação anterior em BI, planejamento ou análise de dados;
Fluência ou conhecimento em idiomas estrangeiros;
Passagens por startups, especialmente em cargos de liderança ou estratégicos;
Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
Familiaridade com Customer Journey Mapping, Design Thinking e ferramentas como Power BI ou Looker;
Certificações em CX (CXPA, NPS2, etc.).
Benefícios
Vale Refeição
Plano de Saúde – Amil
TotalPass
Acesso à plataforma Alura (para cursos e desenvolvimento profissional)
Day Off no aniversário
