Principais responsabilidades:
– Monitorar a operação em tempo real (Real Time), identificando desvios e agindo rapidamente para manter a qualidade do atendimento;
– Acompanhar e controlar escalas, jornadas e pausas dos atendentes;
– Garantir a distribuição adequada das chamadas entre os atendentes;
– Apoiar no planejamento de capacidade e cobertura de turnos conforme demanda;
– Analisar e reportar aderência à escala, identificando atrasos, ausências e pausas indevidas;
– Gerar relatórios operacionais (TMA, TME, SLA, aderência, absenteísmo, entre outros);
– Comunicar lideranças sobre qualquer impacto na operação (como filas, ausência de agentes ou falhas sistêmicas);
– Trabalhar em parceria com supervisores, RH e demais áreas de apoio.
Competências Técnicas:
– Experiência anterior em Control Desk ou Monitoria de Operações em Call Center;
– Conhecimento de indicadores operacionais (TMA, TME, Nível de Serviço, Aderência, etc.);
– Habilidade com ferramentas de monitoramento em tempo real (Ex: Avaya, Genesys, Discadores);
– Excel intermediário para relatórios e análises;
– Boa comunicação e senso de urgência.
Desejável:
– Conhecimento em sistemas de WFM (Workforce Management);
– Vivência em ambientes com alta demanda e mudanças frequentes.
Benefícios:
– Assistência Médica – após 90 dias.
– Assistência Odontológica
– Vale-Refeição / Alimentação – R$18,00 ao dia.
– Seguro de Vida.
– TotalPass.
– Parceria com escolas de idiomas e instituições de ensino.
– Parceria com SESC e USP Esalq;
Informações:
Horário: 08:00 – 17:48
Modalidade: presencial
Escala: 5×2
Local de Trabalho: Bairro Nova Veneza, cidade de Sumaré
