RESUMO DA FUNÇÃO E PRINCIPAIS ÁREAS DE RESPONSABILIDADE:
– A posição trabalha em um ambiente de help desk com volume médio de chamadas, dando suporte aos clientes e parceiros de canal do Self-Serv Check Out da NCR.
– Responsável por fornecer soluções remotamente, despachar pessoal de serviço e, quando apropriado, verificar a resolução de problemas de um cliente que não foi escalado; Trabalhar diretamente com o cliente para entender o problema e/ou escalar o problema para o próximo nível.
– Seguindo o Processo Documentado de Gestão de Incidentes Remotos, a principal responsabilidade da posição é realizar a solução de problemas técnica de Nível 2 nos Self-Serv Check Outs, com base em incidentes criados pelas equipes de suporte interno dos clientes.
– Escalonar tanto internamente quanto externamente quando necessário, de acordo com os Caminhos de Escalonamento definidos.
– Melhorar e desenvolver métodos de suporte de qualidade e habilidades de comunicação através de feedbacks de coaching e outras abordagens de desenvolvimento.
– Seguir o Guia de Manejo de Tickets, utilizando artigos OKM e aplicando uma abordagem investigativa para interceptar chamadas criadas pelos clientes e parceiros de canal.
– Pesquisar, resolver e responder a perguntas recebidas por telefone, e-mail e retorno de chamadas de forma oportuna, de acordo com os padrões atuais; Comunicar-se com os clientes por diversos meios (oral, escrito, eletrônico) para resolver problemas remotamente.
– Usar ferramentas para acessar remotamente os equipamentos dos clientes a fim de diagnosticar e resolver problemas; Seguir as soluções descritas na base de conhecimento; Verificar a resolução do problema com o cliente; Registrar informações na ferramenta de ITSM ou dispatch (ES Oracle / NEOS).
– Contribuir como membro da equipe; Participar de reuniões e atividades da equipe; Participar de definição de metas, gestão de desempenho, programas de recompensa e reconhecimento; Ajudar a manter a base de conhecimento e trabalhar no seu contínuo aprimoramento.
– Participar de projetos especiais conforme atribuído, para melhorar continuamente processos, ferramentas, sistemas e organização.
– Apoiar colegas menos experientes na equipe por meio de trabalho conjunto, monitoramento, feedback direto e compartilhamento de conhecimento.
– Gerenciar as operações durante os turnos programados 24×7, utilizando ferramentas disponíveis e observações.
QUALIFICAÇÕES BÁSICAS:
– Diploma de Ensino Médio ou equivalente.
– Nível avançado de inglês falado e escrito (B2 ou C1);
– 0-2 anos de experiência relacionada.
– Nível avançado de conhecimento em Windows OS; Habilidades avançadas de resolução de problemas com MS Office e aplicativos padrão.
– Conhecimento avançado em equipamentos de hardware de PC e sua utilização (impressoras, scanners, modems, placas de rede).
– Excelentes habilidades de comunicação em todos os níveis, incluindo excelentes habilidades de escuta.
– Habilidades fortes de atendimento ao cliente e capacidade de trabalhar em um ambiente de equipe dinâmico.
– Habilidades avançadas de resolução de problemas e solução de problemas.
– Capacidade de trabalhar em um horário flexível (noites/fins de semana); Capacidade de trabalhar em um ambiente multitarefa e de ritmo rápido.
– Boa compreensão dos custos de oportunidade e importância de seguir os processos adequados, com a abordagem correta para redução de custos.
QUALIFICAÇÕES PREFERENCIAIS:
– Diploma de Associado preferencial.
– 2+ anos de experiência em help desk.
– Experiência em fornecer assistência para escalonamento interno.
– Histórico demonstrando iniciativa que levou a resultados positivos.
