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Resumo da Posição:
Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de WFM altamente analítico(a) e proativo(a), com forte conhecimento em monitoramento em tempo real, planejamento de curto prazo e gestão de RTAs (Real Time Analysts). Este profissional atuará em uma operação global, sendo responsável por garantir a performance operacional através de ações corretivas e preditivas baseadas em dados, promovendo a excelência no atendimento e o cumprimento das metas contratuais (SLAs/OLAs).
Responsabilidades:
Liderar e desenvolver a equipe de RTAs, promovendo boas práticas de monitoramento em tempo real e tomada de decisão ágil.
Monitorar indicadores operacionais (AHT, TMA, SLA, aderência, ocupação, absenteísmo, etc.) e acionar planos de ação em tempo real para correções.
Ser responsável pelo planejamento e análise de curto prazo (forecast semanal e diário, ajustes de capacity plan e escalas).
Atuar de forma consultiva junto aos times de operações e liderança, fornecendo análises e recomendações baseadas em dados.
Desenvolver e revisar relatórios e dashboards para acompanhamento da operação.
Participar de reuniões com clientes e stakeholders globais, apresentando dados e insights com clareza e segurança.
Garantir conformidade com os processos e padrões globais de WFM.
Requisitos:
Experiência comprovada como Supervisor ou Analista Sênior de WFM.
Disponibilidade para trabalhar presencial em São Paulo – Barra Funda.
Sólido conhecimento em monitoramento em tempo real, planejamento de curto prazo e gestão de escalas.
Experiência com gestão de equipe (preferencialmente de RTAs).
Fluência em inglês (nível avançado ou fluente – será testado).
Conhecimento avançado em Excel e ferramentas de WFM (Nice IEX, Genesys ou similares).
Excelente capacidade analítica, comunicação clara e foco em resultados.
Experiência em operações globais ou multilíngues será um diferencial.
O que oferecemos:
– Oportunidade de carreira e desenvolvimento;
– Plataforma online com diversos cursos disponíveis;
– Seguro de Vida;
– Vale-transporte;
– Vale-refeição; Vale-alimentação;
– Assistência odontológica;
– Assistência médica.
Todas as nossas vagas são destinadas para pessoas com deficiência
