Monitorar e avaliar interações de atendimento ao cliente, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, chats e outros canais de comunicação;
Elaborar e realizar a manutenção de KPIs, scripts e check lists de atendimento ao cliente, além da realização de auditorias, para garantia de que os scripts e procedimentos da companhia estão sendo seguidos adequadamente;
Participação ativa nos programas internos para análise de desempenho dos atendentes, baseado em critérios de qualidade(empatia, resolução dos problemas, ortografia, dicção, etc);
Suporte na criação de novos programas com foco no desenvolvimento de equipe e qualidade no atendimento, focado na manutenção dos selos, certificações e premiações recebidas pela empresa;
Elaboração de relatórios sobre as análises realizadas e identificação de melhorias – parceria direta com a área de treinamento para elaboração conjunta de conteúdos comportamentais, processos e boas práticas;
Elaboração de relatório e apresentação mensal de fechamento sobre a saúde da área para supervisores e gestão, além de material complementar para insights;
Acompanhamento de dados e indicadores pré-estabelecidos, bem como confecção e manutenção de informações já existentes, para melhoria contínua dos atendimentos;
Assegurar que todos os procedimentos da companhia são realizados conforme normas e regulamentos da companhia.
