Anúncio de emprego Gerente de Planejamento e Performance

Área: Operações / Recursos Humanos 
Missão do Cargo:
Garantir a eficiência e a previsibilidade operacional das operações de atendimento, por meio do planejamento estratégico de recursos humanos, dimensionamento de equipes, gestão de performance e acompanhamento de indicadores. Atuar como ponte entre o RH e as áreas operacionais do Call Center, assegurando que as metas de produtividade, qualidade e satisfação sejam alcançadas.
Principais Responsabilidades:
Liderar o planejamento estratégico de capacidade (WFM – Workforce Management), incluindo previsão de demanda, escalas, turnos e dimensionamento das equipes de atendimento;
Trabalhar em conjunto com o RH para otimizar contratações, movimentações internas e retenção, garantindo o equilíbrio entre volume de trabalho e disponibilidade de pessoal;
Gerenciar e monitorar indicadores de performance (KPIs), como TMA, Nível de Serviço, Absenteísmo, Turnover, e Produtividade, propondo planos de ação corretivos;
Apoiar a diretoria de operações no desenvolvimento de estratégias de eficiência, redução de custos e melhoria contínua;
Liderar a análise de dados operacionais e elaboração de relatórios gerenciais, transformando informações em insights estratégicos;
Promover a integração entre áreas de Planejamento, Operações, Qualidade e RH, garantindo sinergia e agilidade na tomada de decisão;
Atuar como ponto focal entre clientes internos e áreas de suporte, assegurando alinhamento de metas e resultados;
Requisitos e Qualificações
Graduação completa em Administração, Engenharia de Produção, Recursos Humanos ou áreas correlatas;
Experiência comprovada em planejamento operacional e gestão de performance, preferencialmente no segmento de Call Center ou BPO;
Domínio de Excel avançado, Power BI e ferramentas de WFM (Avaya, Genesys, NICE ou similares);
Sólido conhecimento em indicadores de RH (absenteísmo, turnover, headcount, dimensionamento);
Experiência em liderança de equipes e interface com múltiplas áreas;
Habilidade analítica e visão estratégica, com foco em resultado;
Diferenciais
Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Planejamento Estratégico ou Gestão de Operações;
Experiência em ambientes de alta complexidade (multiclientes ou multicanais);
Vivência em projetos de melhoria contínua (Lean, Six Sigma);
Perfil Comportamental
Visão analítica e foco em eficiência;
Comunicação clara e assertiva;
Capacidade de gestão sob pressão;
Mentalidade de melhoria contínua;
Liderança inspiradora e colaborativa;