Anúncio de emprego Analista Sênior de Wfm – Real Time (bilíngue)

Missão da posiçãonGarantir a eficiência operacional em tempo real, monitorando e ajustando a alocação de recursos, fluxos de atendimento e indicadores de performance, assegurando o cumprimento dos SLAs e a melhor experiência para clientes e colaboradores.nResponsabilidadesn· Monitorar em tempo real os volumes de chamadas, chats e e-mails, ajustando a distribuição de recursos conforme necessário.n· Atuar proativamente para mitigar riscos de não cumprimento de metas de nível de serviço (SLA).n· Realizar análises de aderência de escala e propor ações corretivas imediatas.n· Interagir com supervisores e líderes operacionais para comunicar desvios e recomendar ajustes.n· Produzir relatórios de performance em tempo real e pós-turno, com insights para melhoria contínua.n· Apoiar na implementação de estratégias de contingência em situações críticas.n· Utilizar ferramentas de WFM para monitoramento e ajustes.n· Comunicar-se de forma clara e eficaz em português e inglês, garantindo alinhamento com stakeholders locais e globais.nRequisitosn· Experiência comprovada em WFM, com foco em Real Time Management.n· Conhecimento avançado em ferramentas de monitoramento e gestão de workforce.n· Inglês avançado (oral e escrito) – essencial para interação com equipes internacionais.n· Excel avançado e habilidade em análise de dados.n· Capacidade de tomada de decisão rápida e assertiva em ambientes dinâmicos.n· Experiência prévia em contact center ou operações de atendimento de grande porte.nDiferenciaisn· Certificações em WFM ou ferramentas específicas (Genesys, NICE, Verint, Aspect).n· Experiência em ambientes multilíngues ou globais.n· Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma)