Responsabilidades:
Gerenciar os times de atendimento ao cliente, atendimento comercial e backoffice;
Controlar os indicadores de NS, CSAT, NPS, CES, Rechamada, TME, índice de resolutividade, FCR, entre outros;
Desenvolver campanhas para garantir o engajamento e cumprir as metas de upsell;
Promover melhorias nos processos de backoffice, buscando automação e otimização dos processos;
Gerenciar o scorecard do time, composto pelos principais indicadores de performance da área, e atuar junto a BP nos feedbacks, treinamentos e outras ações, com foco na melhoria dos índices;
Garantir a melhor distribuição do capacity dentro do horário de atendimento, visando o cumprimento dos SLA definidos;
Atuar de forma rápida nos eventuais apontamentos de insatisfação do cliente ;
Garantir a execução das políticas, processos e procedimentos entregando os resultados estabelecidos pela diretoria no planejamento estratégico;
Cliente em primeiro lugar. Gestão constante da experiência do cliente em cada ponto da jornada.
Requisitos:
Conhecimento das melhoras práticas de experiência do cliente;
Visão orientada ao cliente no centro;
Conhecimento em indicadores de performance de experiência e atendimento ao cliente;
Habilidade em gestão de recursos humanos;
Sólida vivência em gestão de backoffice e otimização de processos.
