*** MISSÃO ***
Garantir que a equipe de operadores e monitores alcance os resultados definidos, mantendo a equipe alinhada, motivada, comprometida e preparada para atender e resolver as solicitações dos clientes, voltadas exclusivamente para resultados e preservação de ativos, satisfazendo as necessidades dos clientes e consumidor final, contribuindo para o crescimento da empresa com produtividade, qualidade e rentabilidade.
*** RESPONSABILIDADES ***
– Garantir que a operação esteja funcionando dentro dos horários pré-definidos e estabelecidos pelos clientes (verificar se todos os colaboradores estão logados, faltas, atrasos, problemas sistêmicos e de telefonia, etc.) e em caso de alguma ocorrência, tomar as providências necessárias.
– Elaboração e apresentação de resultados para a empresa.
– Informar a equipe sobre o resultado do dia anterior > Mostrar comparativo dos últimos dias > Estas informações determinarão o resultado a ser alcançado no dia.
– Garantir que a equipe tenha diariamente insumos para trabalhar, mantendo os monitores produtivos.
– Com base nos controles e relatórios emitidos pelo sistema, informar aos operadores/monitores quais as estratégias que serão adotadas no dia. (Todos os operadores/monitores devem ser conhecedores de sua meta individual diária e também da meta da operação).
– Garantir a atualização da equipe referente às mudanças de informações, produtos, preços, metas, estratégias e itens de avaliação que envolvam a operação.
– Aplicar feedback aos operadores/monitores, com base nas informações contidas nos relatórios de performance e contestações, visando o desenvolvimento dos profissionais e alinhamento aos objetivos.
– Manter a equipe motivada e orientada para os resultados, mantendo-se próximo às pessoas, orientando e comemorando os resultados positivos alcançados.
– Buscar o controle total da operação, antecipando-se às situações que possam causar impacto no resultado esperado. Em caso de ocorrências que dependam da ação de outras áreas, deve fazer a cobrança e o acompanhamento até a sua normalização.
– Auxiliar o operador/monitor com dificuldades em finalizar a ligação/monitoria, ficando ao seu lado, ou se preciso, assumir a ligação/monitoria detalhando o processo para entendimento.
– Reunir semanalmente toda a equipe para pautar os assuntos da semana como produtividade, erros, acertos, melhorias, evoluções, performances, estratégias e etc.
– Delegar tarefas e preparar os Assistentes para assumir a Supervisão e cobrir eventual ausência.
– Auditar ligações/monitorias para compor avaliação de desempenho.
– Elaborar material de treinamento/reciclagem para multiplicação à operação.
– Identificar a necessidade de aplicação de calibragens pontuais e assertivas junto ao cliente para manter a homogeneidade da operação e alinhamento das informações.
– Promover obrigatoriamente a calibragem sistêmica junto a operação com a participação efetiva da coordenação com o objetivo de avaliar a uniformidade de entendimento e aplicabilidade das informações.
– Alimentar as ferramentas de consulta e orientações como e-book , portal e etc., com materiais atualizados.
– Manter atualizado o diário de bordo da operação.
– Esta função não tem autonomia na decisão quanto a permanência ou não de colaboradores na empresa.
– Manter sigilo absoluto de todas as informações pertinentes a pessoas e processos sob pena de serem aplicadas as sanções previstas em Lei.
