Estamos em busca de um profissional para atuar em conjunto com as operações que serão certificadas pelo HDI, com perfil de liderança voltada à entrega e forte capacidade de gestão de equipe.
Principais responsabilidades:
Governança e gestão de processos de TI com base em boas práticas de ITSM (ex.: ITIL);
Acompanhamento de KPIs, controle de backlog e definição de planos de ação para ganhos de performance;
Condução de reuniões de governança e de equipe (SD, FS e N3), com apresentação de resultados, engajamento e planos de melhoria;
Treinamentos e desenvolvimento do time, de acordo com o calendário de capacitação contínua;
Estruturação de relatórios gerenciais e suporte em apresentações de Books ao cliente, assegurando a divulgação de ações de melhoria contínua;
Gestão de ausências, feedbacks e avaliações de desempenho, apoiando o desenvolvimento de carreira e sucessão;
Garantir conformidade com padrões HDI, elaborando atas, acompanhando auditorias e disseminando boas práticas de atendimento;
Padronização de processos e elevação da maturidade operacional, fortalecendo a satisfação do cliente;
Monitoria de qualidade, callback e análise de desvios, assegurando excelência no atendimento;
Reconhecimento e recompensa: promover iniciativas de valorização da equipe.
Perfil desejado:
Experiência em governança de TI, gestão de indicadores e processos de suporte técnico (Service Desk, Field Services ou similares);
Vivência em liderança/coordenação de operações de call center ou service desk, com foco em métricas e melhoria contínua;
Conhecimentos em ITIL/ITSM e certificações/boas práticas HDI serão diferenciais
Habilidades em liderança, negociação e relacionamento interpessoal;
Perfil analítico, orientado a resultados e qualidade, com visão estratégica e capacidade de execução.
