Anúncio de emprego Supervisor de Service Desk

Buscamos um(a) profissional para liderar o time de Atendimento ao Usuário (N1/N2), garantindo uma operação eficiente, segura e orientada à experiência do usuário, com alto padrão de qualidade, cumprimento de SLAs/OLAs e forte integração com as áreas de Infraestrutura, Segurança da Informação, Desenvolvimento e Negócio.nEsta posição atuará como ponto focal para incidentes de alto impacto, com responsabilidade sobre indicadores, automação, gestão do conhecimento e evolução contínua dos processos de atendimento.nPrincipais ResponsabilidadesnnLiderar, desenvolver e engajar o time de analistas N1/N2, realizando 1:1, feedbacks contínuos e planos de desenvolvimento individual (PDI);nPlanejar escalas, férias, regime de on-call e cobertura operacional (inclusive 24×7, quando aplicável);nGerir a distribuição, priorização e balanceamento de tickets, garantindo cumprimento de SLA/OLA e controle de backlog;nImplementar e sustentar boas práticas de ITIL v4 (Incidente, Requisição, Problema e Mudança);nEstruturar e manter KCS (Knowledge-Centered Service), com base de conhecimento viva e atualizada;nCriar, manter e evoluir runbooks, SOPs, fluxos de triagem e matrizes de escalonamento;nConduzir análises de causa raiz (RCA) e planos de ação utilizando metodologias como PDCA e Kaizen;nGarantir práticas seguras de onboarding e offboarding, controle de acessos, MFA, reset de senhas e gestão de privilégios;nAdministrar e evoluir a plataforma de ITSM/tickets (catálogo de serviços, automações, SLAs e campos);nColaborar com Infraestrutura e Segurança da Informação na gestão de ativos e CMDB;nEstimular automação de processos (PowerShell, Power Automate) para redução de TTR e tarefas repetitivas;nReportar e acompanhar KPIs e OKRs da operação (SLA, FCR, CSAT, MTTR, backlog, tickets reabertos);nConduzir projetos de melhoria contínua, como autoatendimento, chatbot, portal do usuário e padronização de dispositivos.nPrincipais Desafios da PosiçãonGarantir excelência no atendimento em ambientes de alta demanda;nElevar a maturidade operacional e a experiência do usuário;nReduzir esforço do usuário por meio de automação e self-service;nManter alinhamento constante com áreas parceiras e stakeholders;nEquilibrar estabilidade operacional com evolução contínua.nRequisitos Técnicos e ExperiêncianVivência prática com ITIL v4 aplicado à operação (Incidente, Requisição, Problema e Mudança);nExperiência com plataformas de ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI ou similares);nConhecimento em gestão de ativos, CMDB e processos de onboarding/offboarding;nExperiência com análise e reporte de KPIs (SLA, CSAT, FCR, MTTR) e relatórios executivos;nAutomação e scripts com PowerShell e Power Automate;nPrática com KCS para gestão de conhecimento;nVivência em ambientes corporativos macOS e Linux;nExperiência com dashboards operacionais (Power BI, Grafana ou Looker).nFormaçãonEnsino superior completo em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas (ou experiência equivalente).nSe identificou? Venha fazer parte desse timaço! #sougrupomalweenQuer saber mais sobre nós? Acesse nossas redes:nLinkedin /grupomalweenFacebook /grupomalweenInstagram /grupomalween”O Grupo Malwee respeita e incentiva a diversidade e inclusão. Todas as nossas vagas são abertas para pessoas com deficiência (PCD)”.