Atendimento N1 multicanal (telefone, chat, e-mail/portal), com registro, categorização e priorização de tickets. Resolução de incidentes e requisições de baixa e média complexidade com foco em First Call Resolution, satisfação do usuário e cumprimento de SLA. Escalonamento qualificado para N2/N3 quando necessário e manutenção da base de conhecimento.
Responsabilidades
Registrar, classificar, priorizar e tratar chamados no Service Desk até o fechamento.
Resolver demandas N1: Windows 10/11, Microsoft 365/Outlook, impressoras, rede básica (TCP/IP, DNS, DHCP) e VPN.
Administrar acessos no Active Directory e e-mail: criação/bloqueio de usuários, reset/desbloqueio de senha, grupos e permissões.
Suportar ferramentas e acessos corporativos (SSO e MFA).
Preparar, substituir e inventariar equipamentos (notebooks e periféricos).
Conduzir onboarding e offboarding (contas, e-mails, perfis e acessos).
Atualizar FAQs e base de conhecimento, seguindo boas práticas ITIL.
Escalonar para N2/N3 com diagnóstico e evidências.
Acompanhar filas e SLAs, mantendo comunicação clara com o usuário.
Requisitos
Curso superior em TI completo ou cursando (2 período mínimo)
6 a 12 meses de experiência em Service Desk/Help Desk.
Conhecimento prático em Windows 10/11, Microsoft 365, redes básicas, VPN e fundamentos ITIL.
Experiência com ferramenta de chamados.
