Principais Atribuições / Responsabilidades:
? Executar as funções de supervisão Revisar, analisar, encaminhar e monitorar as demandas registradas
no atendimento, de acordo com os fluxos e protocolos estabelecidos pela Contratante;
? Encaminhar as demandas revisadas e analisadas às autoridades, por meio de contato via telefone, fax,
carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, de acordo com os fluxos e protocolos estabelecidos pela
Contratante;
? Realizar contato com as áreas indicadas para obter informações acerca dos procedimentos tomados a
partir do envio das demandas, a fim de monitorar a resolução das manifestações, conforme estabelecido
pela Contratante;
? Realizar contatos com os serviços que compõem a rede de atendimento por meio de contato via telefone,
fax, carta, formulário web, chat, vídeo chamada, etc, a fim de apoiar o monitoramento da rede;
REV. 93 671
? Preencher os relatórios referentes ao tratamento, encaminhamento e monitoramento das demandas e
demais áreas do apoio à gestão;
? Elaborar relatórios de trabalho, incluindo tabelas e gráficos ilustrativos;
? Reportar-se à Supervisão quanto à execução de todas as atividades de apoio à gestão;
? Organizar informações sobre os conteúdos disseminados no atendimento para a contínua
? atualização dos bancos de informações e opinar sobre a sua melhoria;
? Opinar sobre a utilização das ferramentas e procedimentos de trabalho com o intuito de apontar
melhorias e/ ou correções;
? Apoiar as atividades de capacitação definidas pela Contratante;
? Outras funções referentes à Retaguarda e apoio à gestão da operação.
? Escolaridade mínima: Ensino superior completo.
? Desejável possuir experiência mínima de 6 (seis) meses em operações de Contact Center.
Requisitos Adicionais e Habilidades
? Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
? Desejável experiência nas atividades de atendimento em utilidade pública;
? Conhecimentos básicos em sistemas operacionais Windows e/ ou Linux;
? Conhecimento básico em Word, Excel e Outlook;
? Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, boa redação, boa fluência
verbal, boa dicção;
? Capacidade de avaliação e síntese;
? Comportamento ético;
? Habilidade de articulação, argumentação e interação com as áreas afins;
? Proatividade;
? Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos
serviços;
? Domínio de microinformática, software de produtividade, Internet e Intranet.
? Capacidade comportamental para obedecer a normas e procedimentos rotineiros;
? Capacidade comportamental para atividades que exigem urgência.
