Responsabilidades:
Realizar o planejamento de demanda, prevendo volumes de chamadas, e-mails, chats e outros canais.
Desenvolver e manter modelos de forecast, com base em dados históricos, sazonalidade e campanhas.
Elaborar dimensionamentos de equipe e escalas de trabalho, otimizando recursos e custos.
Monitorar indicadores de performance (KPIs) como TMA, TME, SLA, aderência, ocupação e absenteísmo.
Criar materiais e apresentações executivas com dados e análises para reuniões internas e com clientes.
Apresentar resultados, projeções e recomendações de forma clara e estratégica para clientes e lideranças internas.
Apoiar na gestão orçamentária da operação, com análise de custo por FTE, headcount e projeções financeiras.
Interagir com áreas como Operações, RH, BI, Controladoria e Cliente para garantir alinhamento e eficiência.
Participar de processos de RFPs, transições e novos projetos, contribuindo com estudos e dimensionamentos.
Atuar como referência técnica na equipe de planejamento, apoiando o desenvolvimento de analistas plenos e juniores.
Requisitos:
Experiência consolidada como Analista de Planejamento em call center.
Conhecimento financeiro, com capacidade de leitura e análise de custos, orçamentos e impacto operacional.
Excel avançado e experiência com ferramentas de análise de dados.
Vivência com ferramentas de WFM (Workforce Management) como Genesys, Verint, IEX ou similares.
Desejável: conhecimento em SQL, Power BI, Python ou outras ferramentas analíticas.
Informações:
Salário: Compatível com mercado
Horário: 08:00 às 17:48
Modalidade: Híbrida (3 escritório e 2 de HO)
Jornada: 44 horas semanais
Escala: 5×2 de segunda à sexta-feira
Local de Trabalho: Av. Alfredo Egídio de Souza Aranha, nº100 – Vila Cruzeiro, São Paulo – SP ( Próximo à estação Granja Julieta da linha 9 Esmeralda – Zona Sul)
