Anúncio de emprego Analista de Customer Care (software Técnico)

Objetivo do Cargo
Atuar no atendimento e suporte de alto nível a usuários de software técnico, garantindo uma experiência positiva, resolutiva e consultiva. Este analista será responsável por compreender as demandas dos clientes com conhecimento técnico avançado na área de aplicação do sistema (ex: manutenção, engenharia, ativos industriais), e entregar soluções que agreguem valor ao uso da plataforma.
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Responsabilidades Principais
-Atender clientes por e-mail, chat e telefone, compreendendo suas dúvidas e necessidades relacionadas ao uso do software técnico.
-Investigar e resolver solicitações de forma empática, clara e com senso de urgência.
-Atuar como ponte entre o cliente e áreas internas (produto, suporte técnico, desenvolvimento), garantindo alinhamento e priorização correta de demandas.
-Traduzir termos técnicos e operacionais da área de aplicação do software em orientações claras para o usuário.
-Atualizar a base de conhecimento e documentação interna com casos resolvidos e boas práticas.
-Conduzir sessões de onboarding ou reeducação de clientes sobre funcionalidades específicas do sistema.
-Monitorar indicadores de atendimento (SLA, NPS, CSAT) e propor melhorias contínuas.
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Requisitos e Qualificações
Obrigatórios:
-Experiência prévia em atendimento ou suporte técnico de software.
-Conhecimento básico ou intermediário em áreas como manutenção, engenharia, operações industriais, logística, utilities ou similares.
-Boa comunicação verbal e escrita.
-Perfil analítico, resolutivo e colaborativo.
-Facilidade para aprender sistemas complexos e transmitir conhecimento com didática.
Desejáveis:
-Formação técnica ou superior em áreas correlatas (Engenharia, Sistemas, Administração, etc.).
-Vivência com metodologias de ITSM, Customer Success ou gestão de chamados.
-Inglês ou espanhol técnico para leitura e comunicação com clientes (diferencial).
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Competências Comportamentais
-Empatia e escuta ativa
-Raciocínio lógico e clareza de comunicação
-Curiosidade e aprendizagem contínua
-Proatividade e senso de dono
-Capacidade de lidar com usuários exigentes e tecnicamente preparados
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Indicadores de Sucesso
-Tempo médio de resolução (TTR)
-Net Promoter Score (NPS)
-Volume de chamados resolvidos no 1º contato (FCR)
-Engajamento dos clientes com a plataforma após o atendimento